SAP-Lösung: customer journey

Auch im B2B-Commerce rückt die durchgehende Customer Journey immer deutlicher in den Fokus. Digitale Kunden- und Serviceportale leisten dazu einen entscheidenden Beitrag.

Kunden informieren sich heute über viele verschiedene Kanäle, bevor sie Entscheidungen treffen. Die größte Herausforderung im digitalen Zeitalter ist es deswegen, jeden Kunden im passenden Moment der Customer Journey mit den richtigen Inhalten anzusprechen.

Das wichtigste Ziel von Wirtschaft und Verwaltung für dieses Jahr ist es, die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das zeigen die Ergebnisse der IT-Trends-Studie von Capgemini.

Die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern mit einem Unternehmen sind erwiesenermaßen von großer Bedeutung für dessen Erfolg. Viele Unternehmen tun sich aber noch schwer mit der Umsetzung des Experience Management.

Kunden interagieren heute über viele Touchpoints, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Prozesse und Technologien müssen nicht nur unternehmensweit, sondern über die Grenzen des Unternehmens hinaus hinterfragt und neu ausgerichtet werden.

Mit der Digitalisierung hat sich die Situation für den Vertrieb erheblich gewandelt: Kunden haben heute die Möglichkeit, sich via Internet weltweit nach Produkten und Dienstleistungen umzusehen.

Cloud-Anforderungen brauchen Prozess-Know-how. Wer die Customer Journey beherrschen will, benötigt neben dem Technologiewissen zur SAP CX Suite und der Hana Cloud Integration in erster Linie Prozessverständnis.

SAP nutzt Technologien wie Gesichtserkennung, maschinelles Lernen und das Internet der Dinge, um passgenaue Marketingkampagnen und optimale Einkaufserfahrungen zu ermöglichen.

Kunden entscheiden heute spontan, wie und wo sie einkaufen, und verfolgen keine vordefinierten Kontaktpunkte. Der Schlüssel für die erfolgreiche Kundenansprache liegt in personalisierten Angeboten über die für den Kunden relevanten Kanäle.

Der Kunde will nicht von Reizen überflutet, sondern mit emotionalen und für ihn relevanten Inhalten verstanden und begeistert werden. Personalisierung ist deshalb längst kein Trend mehr, sondern Pflicht.

Hätte man die sprichwörtliche Tante Emma in ihrem Laden gefragt, wie sie die Customer Journey ihrer Kunden begleitet, hätte sie wohl verwundert den Kopf geschüttelt.

Holger Stelz von Uniserv und der Analyst Wolfgang Martin zeigen im E-3 Inteview, wie Unternehmen die digitale Transformation schaffen und mit Big Data ihre Kunden noch besser kennenlernen.