SAP-Solución: recorrido del cliente

También en el comercio B2B la atención se centra cada vez más en el recorrido integral del cliente. Los portales digitales de clientes y servicios contribuyen decisivamente a ello.

Hoy en día, los clientes utilizan muchos canales diferentes para informarse antes de tomar decisiones. El mayor reto en la era digital es, por tanto, dirigirse a cada cliente con el contenido adecuado en el momento adecuado del recorrido del cliente.

El objetivo más importante de las empresas y la administración para este año es centrarse en las necesidades de sus clientes. Así lo demuestran los resultados del Estudio de Tendencias en TI de Capgemini.

Está demostrado que las experiencias de los clientes y empleados con una empresa son de gran importancia para su éxito. Sin embargo, a muchas empresas les sigue resultando difícil aplicar la gestión de experiencias.

Hoy en día, los clientes interactúan a través de muchos puntos de contacto, tanto B2C como B2B. Los procesos y las tecnologías deben cuestionarse y realinearse no sólo en toda la empresa, sino más allá de sus límites.

Con la digitalización, la situación de las ventas ha cambiado considerablemente: Hoy, los clientes tienen la posibilidad de buscar productos y servicios en todo el mundo a través de internet.

Los requisitos de la nube requieren conocimientos de procesos. Aquellos que quieran dominar el recorrido del cliente necesitan ante todo una comprensión de los procesos, además de los conocimientos tecnológicos de SAP CX Suite y Hana Cloud Integration.

SAP utiliza tecnologías como el reconocimiento facial, el aprendizaje automático y el Internet de las cosas para permitir campañas de marketing a medida y experiencias de compra óptimas.

Hoy en día, los clientes deciden espontáneamente cómo y dónde comprar y no siguen puntos de contacto predefinidos. La clave del éxito de la captación de clientes reside en las ofertas personalizadas a través de canales que sean relevantes para el cliente.

El cliente no quiere que le inunden de estímulos, sino que le comprendan y le entusiasmen con contenidos emocionales que sean relevantes para él. Por tanto, la personalización ya no es una tendencia, sino un deber.

Si le hubiera preguntado a la proverbial tía Emma en su tienda cómo acompaña el viaje de sus clientes, probablemente habría sacudido la cabeza asombrada.

Holger Stelz, de Uniserv, y el analista Wolfgang Martin muestran en el E-3 Inteview cómo las empresas pueden gestionar la transformación digital y conocer aún mejor a sus clientes con Big Data.