{"id":62786,"date":"2019-11-07T10:00:56","date_gmt":"2019-11-07T09:00:56","guid":{"rendered":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/?p=62786"},"modified":"2025-09-23T16:36:19","modified_gmt":"2025-09-23T14:36:19","slug":"lo-que-es-posible-con-sap-c-4","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/lo-que-es-posible-con-sap-c-4\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es posible con SAP C\/4"},"content":{"rendered":"

En el peor de los casos, el producto es defectuoso y tiene que ser reparado por el centro de servicio. En el contexto B2C, esto es molesto para los clientes. En el contexto B2B, los defectos pueden acarrear r\u00e1pidamente graves consecuencias econ\u00f3micas. A este respecto, el servicio de asistencia t\u00e9cnica est\u00e1 casi siempre a la defensiva y tiene poco que ganar: Tras una llamada de servicio satisfactoria, la situaci\u00f3n del cliente vuelve a ser la de antes. Pero nada m\u00e1s.<\/p>\n

Sin embargo -o quiz\u00e1s precisamente por ello- el servicio influye de manera significativa en la experiencia del cliente. Y, por tanto, en el \u00e9xito a largo plazo de una empresa. Esto es especialmente evidente en los aspectos negativos. Seg\u00fan el estudio de 2018 \"Experience Is Everything: Here's How to Get It Right\" de la auditora PwC, unas pocas malas experiencias bastan para que el 60% de los 15.000 consumidores encuestados de doce pa\u00edses den la espalda a una empresa.<\/p>\n

Sin embargo, el servicio tambi\u00e9n tiene un efecto positivo: el 48% de los encuestados por PwC afirma que un servicio amable es el factor m\u00e1s importante. Aunque el estudio se refiere al \u00e1mbito privado, los resultados tambi\u00e9n pueden aplicarse al contexto B2B.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 significa un buen servicio?<\/h2>\n

Lo que hace que un servicio sea bueno es obvio: el problema en cuesti\u00f3n debe resolverse lo antes posible. Para lograrlo, merece la pena utilizar tecnolog\u00edas innovadoras. \u00c9stas automatizan los procesos y garantizan as\u00ed la eficacia y la eficiencia. El mantenimiento predictivo es, sin duda, lo \u00faltimo en este sentido: como el software predice posibles fallos en una fase temprana, ya no hay solicitudes de servicio relacionadas con defectos y, por tanto, cr\u00edticas en cuanto al tiempo. El problema se resuelve antes de que surja.<\/p>\n

Sin embargo, la realizaci\u00f3n del mantenimiento predictivo no es en realidad m\u00e1s que el 277\u00ba paso en la digitalizaci\u00f3n del servicio. Quienes simplemente quieran saltarse los 276 pasos previos fracasar\u00e1n en la mayor\u00eda de los casos. Porque sin una base tecnol\u00f3gica s\u00f3lida, los resultados de las previsiones dif\u00edcilmente pueden utilizarse con sentido.<\/p>\n

Por ello, seg\u00fan nuestra experiencia, es importante garantizar una comunicaci\u00f3n impecable entre los clientes y el servicio t\u00e9cnico y proporcionar a los empleados del servicio t\u00e9cnico todos los datos relevantes en todo momento. Para ello se recomienda el uso de SAP Service Cloud y SAP Field Service Management. SAP Service Cloud se encarga de la gesti\u00f3n de los datos en segundo plano.<\/p>\n

Lo ideal es que esto se haga conjuntamente con los dem\u00e1s componentes de SAP C\/4, de modo que se cree una \u00fanica fuente de verdad. SAP Field Service Management garantiza que los datos acaben en manos del empleado de servicio sobre el terreno y que los datos recopilados por \u00e9l se transfieran al back-end.<\/p>\n

Proceso de servicio integral con SAP C\/4<\/h3>\n

De este modo, se puede construir un proceso de servicio de principio a fin eficaz y eficiente: desde la recepci\u00f3n de la inquietud de un cliente y su posterior comunicaci\u00f3n, pasando por el env\u00edo inteligente de la llamada de servicio y la r\u00e1pida resoluci\u00f3n del problema, hasta la determinaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente y la facturaci\u00f3n del servicio prestado.<\/p>\n

Esto sigue siendo necesario aunque se hayan realizado escenarios de mantenimiento predictivo. Al fin y al cabo, predecir un defecto no significa que deje de necesitarse personal de servicio o que las m\u00e1quinas dejen de estar paradas.<\/p>\n

Lo que ocurre es que todo puede planificarse mucho mejor, lo que reduce considerablemente la presi\u00f3n. No obstante, sigue siendo necesario coordinar los plazos y realizar los trabajos de mantenimiento lo antes posible. Una vez m\u00e1s, el estudio de PwC es interesante. Seg\u00fan el estudio, el 75% de los clientes quieren m\u00e1s interacci\u00f3n humana cuando se comunican con una empresa. Para el 55%, los empleados son los que m\u00e1s influyen en la experiencia de servicio. Adem\u00e1s de la eficacia y la eficiencia, el contacto con otras personas tambi\u00e9n es un factor decisivo.<\/p>\n

Desde el punto de vista de la empresa, esto significa que si quiere entusiasmar a sus clientes con su servicio, tiene que lograr el equilibrio adecuado entre las personas y las TI. El papel de las TI debe ser apoyar la interacci\u00f3n humana de la mejor manera posible.<\/p>\n

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El departamento de servicio no suele tener un trabajo f\u00e1cil: los clientes suelen acudir a \u00e9l cuando tienen una preocupaci\u00f3n. Y eso suele ser urgente. En el mejor de los casos, se trata de responder a preguntas abiertas.<\/p>","protected":false},"author":1472,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[19,7,36593],"tags":[39,143],"coauthors":[21821],"class_list":["post-62786","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-meinung","category-mag-1910","tag-cloud","tag-management","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e326.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Der Service hat h\u00e4ufig keinen leichten Job: Kunden wenden sich in der Regel dann an ihn, wenn sie ein Anliegen haben. Und das ist meistens dringend. Im besseren Fall geht es darum, offene Fragen zu beantworten.<\/p>\n","category_list_v2":"B2B2C-Kolumne<\/a>, Die Meinung der SAP-Community<\/a>, MAG 19-10<\/a>","author_info_v2":{"name":"Thomas Joachim, Allgeier","url":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/author\/thomas-joachim\/"},"comments_num_v2":"0 comentarios","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62786","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1472"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=62786"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62786\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":155704,"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62786\/revisions\/155704"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2445"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=62786"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=62786"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=62786"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e326.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=62786"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}