parcours client

Dans le commerce B2B également, l'attention se porte de plus en plus sur le parcours client de bout en bout. Les portails numériques de clients et de services y contribuent de manière décisive.

Aujourd'hui, les clients s'informent via de nombreux canaux différents avant de prendre des décisions. Le plus grand défi à l'ère du numérique est donc de s'adresser à chaque client avec le bon contenu au bon moment du parcours client.

L'objectif principal de l'économie et de l'administration pour cette année est de placer les besoins de leurs clients au centre de leurs préoccupations. C'est ce que montrent les résultats de l'étude sur les tendances informatiques de Capgemini.

Il est prouvé que les expériences des clients et des collaborateurs avec une entreprise sont d'une grande importance pour son succès. Cependant, de nombreuses entreprises ont encore du mal à mettre en œuvre la gestion de l'expérience.

Les clients interagissent aujourd'hui via de nombreux points de contact, tant dans le domaine B2C que B2B. Les processus et les technologies doivent être remis en question et réorientés non seulement à l'échelle de l'entreprise, mais aussi au-delà de ses frontières.

Avec la numérisation, la situation a considérablement évolué pour la distribution : Les clients ont aujourd'hui la possibilité de rechercher des produits et des services dans le monde entier via Internet.

Les exigences du cloud nécessitent un savoir-faire en matière de processus. Celui qui veut maîtriser le Customer Journey a besoin en premier lieu d'une compréhension des processus, en plus des connaissances technologiques de SAP CX Suite et de Hana Cloud Integration.

SAP utilise des technologies telles que la reconnaissance faciale, l'apprentissage automatique et l'Internet des objets pour permettre des campagnes marketing parfaitement adaptées et des expériences d'achat optimales.

Aujourd'hui, les clients décident spontanément comment et où ils achètent et ne suivent pas de points de contact prédéfinis. La clé d'une approche réussie du client réside dans des offres personnalisées via les canaux pertinents pour le client.

Le client ne veut pas être submergé de stimuli, mais être compris et enthousiasmé par des contenus émotionnels et pertinents pour lui. La personnalisation n'est donc plus une tendance depuis longtemps, mais une obligation.

Si l'on avait demandé à la proverbiale tante Emma, dans son magasin, comment elle accompagnait le parcours client de ses clients, elle aurait sans doute secoué la tête d'un air étonné.

Holger Stelz d'Uniserv et l'analyste Wolfgang Martin montrent dans l'interview E-3 comment les entreprises réussissent la transformation numérique et apprennent à mieux connaître leurs clients grâce au Big Data.